Гостиница похожа на айсберг. Видимая часть — это улыбки сотрудников и чистые номера. А под водой скрывается целый мир вызовов, которые не видны постояльцу. Давайте заглянем туда.
Почему местоположение — это палка о двух концах
Вам досталось идеальное место? Центр города, поток туристов не иссякает. Кажется, вот он, ключ к успеху. Но за высокий трафик приходится платить. Аренда или стоимость земли зашкаливают. Конкуренция на расстоянии вытянутой руки — буквально через дороду стоит еще пять таких же отелей. И гости становятся более привередливыми: «Зачем платить вам, если можно найти вариант дешевле?»
Выбор локации — это всегда компромисс между проходимостью и стоимостью. Уехали подальше от центра — снизили затраты, но получили новую головную боль: как привлечь гостя именно к вам? Маркетинговый бюджет может с легкостью «съесть» всю экономию на аренде.
Управление отельным бизнесом Альянс отели.
Кадровый водоворот
Это, пожалуй, самый болезненный вопрос. Хороший администратор, горничная, которая видит детали, портье с искренней улыбкой — на них держится всё. Но найти их и, главное, удержать — задача титаническая.
В отельном бизнесе большая текучка. Стандартные схемы мотивации часто не работают. Ваш лучший сотрудник, в которого вы вложили силы и время, может в один день уйти к конкурентам всего за +10% к зарплате. Постоянный поиск, обучение и адаптация нового персонала отнимают колоссальные ресурсы. А плохой сотрудник за пару дней может испортить репутацию, которую вы строили годами. Одна грубость на ресепшене — и вот у вас уже гневный отзыв на три страницы.
Тонкая настройка доходов
Выставить цену на номер — это вам не на базаре арбузы продавать. Поставите слишком высокую — гости уйдут к конкурентам. Слишком низкую — будете работать в ноль.
Управление доходами (revenue management) — это отдельная наука. Цена должна меняться в зависимости от сезона, дня недели, событий в городе, даже от погоды. Сегодня номер стоит 100$, завтра — 150$, а послезавтра — 80$. Системы и алгоритмы помогают, но без понимания рынка они бесполезны.
А еще есть ОТА (online travel agencies) — туристические агрегаторы. Они дают поток гостей, но забирают за это солидную комиссию, иногда до 20-25%. Получается, вы продаете номер, но четверть суммы отдаете посреднику. Построить прямой канал продаж через свой сайт — мечта каждого отельера, но для этого нужны имя, репутация и серьезные вложения в маркетинг.
Гость всегда прав?
С какими только ситуациями не сталкиваются отельеры. Кто-то пожалуется на призрака в номере. Кто-то устроит скандал из-за того, что солнце село не с той стороны. А есть и реальные проблемы: сломанный кондиционер, шумные соседи, ошибка в бронировании.
Каждая жалоба — это проверка на прочность. Ваша реакция определяет, уйдет ли гость навсегда или, наоборот, станет вашим преданным поклонником. Нужно уметь слушать, сохранять спокойствие и находить решение здесь и сейчас. Иногда проще вернуть деньги, чем тратить силы на бессмысленный спор. Потому что стоимость одного негативного отзыва в интернете может быть гораздо выше стоимости того самого номера.
Бесконечная гонка за обновлением
Мода меняется. То, что было трендом пять лет назад, сегодня выглядит устаревшим. Гости хотят умные телевизоры, бесконтактный заезд, экологичные материалы и дизайнерский интерьер.
Реновация — это постоянная статья расходов. Нельзя построить отель и забыть о нем на двадцать лет. Капитальный ремонт требуется каждые 5-7 лет. И это снова инвестиции, остановка бизнеса на время работ и новые риски.
Стоит ли оно того? Несмотря на все подводные камни, отельный бизнес остается одним из самых интересных и эмоционально насыщенных. Вы не просто сдаете комнаты. Вы создаете впечатления, становитесь частью воспоминаний своих гостей. И когда вы видите их счастливые лица и читаете восторженные отзывы, понимаете: все эти сложности — лишь обратная сторона медали, которая называется гостеприимство. А оно, знаете ли, дорогого стоит.
